Ticket assistenza
Gestisci il supporto clienti
Un help desk funzionale
Integrare la gestione dell'assistenza nel sistema ERP ti permette non solo di essere più tempestivo nella gestione della problematica del cliente, ma anche di aggiornare automaticamente la rendicontazione dell'assistenza.
Con il modulo Ticket assistenza di 2Aerp puoi
- Tenere traccia di tutte le attività di assistenza prestate a un cliente specifico (collegato al modulo CRM)
- Assegnare l'assistenza a un collaboratore o a un team
- Registrare le attività svolte e le ore lavorate per la fatturazione
- Allegare immagini e documentazione
- Monitorare la redditività dei contratti di assistenza
- Gestire gli interventi di assistenza presso i clienti nei tempi definiti
- Creare interrogazioni e report per individuare le problematiche più frequenti, più onerose o con minore marginalità
- Assegnare dei livelli di criticità alla richiesta di assistenza e verificare lo stato della richiesta
- Sfruttare tutte le utilità messe a disposizione dalla piattaforma come promemoria, gestione file , filtro intelligente, feed e molto altro
moduli correlati: crm, anagrafiche
Approfondimento: i vantaggi di un software di ticketing
Stai ancora utilizzando la posta elettronica per l'assistenza clienti? Trovi difficile tenere traccia e dare priorità alle richieste importanti dei clienti? Sei stufo di configurare complicate strutture di cartelle e tag colore per filtrare le tue e-mail? Man mano che la tua organizzazione cresce, il supporto deve essere più organizzato ed efficiente per evitare che si creino colli di bottiglia all'interno dell'azienda.
Come punto di contatto centrale, un sistema di ticketing consente di risparmiare tempo indirizzando tutte le richieste di servizio in un unico help desk e liberando dall’incombenza la forza vendita, spesso prima destinataria delle richieste di assistenza da parte dei clienti.
Se stai pensando di investire in un software di assistenza clienti, probabilmente ti starai chiedendo se il costo sarà ripagato. Che impatto avrà effettivamente sulle entrate? Ridurrà veramente i costi di gestione? Misurare l'impatto delle nostre azioni sulle metriche aziendali è sempre un esercizio difficile e spesso l'assistenza clienti si trova a combattere la percezione di essere un "centro di costo" piuttosto che un generatore di entrate.
Ma quando un' eccellente esperienza del cliente diventa parte integrante dell’offerta del tuo prodotto, l’assistenza clienti non è un centro di costo, ma un generatore di entrate (si stima che un cliente soddisfatto condivida con 4-6 persone un’esperienza di servizio positiva; ma la capacità di diffusione di un’esperienza negativa è doppia: il cliente insoddisfatto ne parlerà con 9-15 persone).
Anche perdere una sola e-mail, una sola volta, può far smettere un cliente di fare affari con te. Un’indagine condotta da PwC su 15.000 consumatori ha rivelato che 1 cliente su 3 è disposto a lasciare un brand che ama dopo una sola esperienza negativa, mentre quasi il 60% abbandonerebbe completamente un fornitore dopo 2-3 esperienze negative.
4 motivi per investire in un help desk integrato nel gestionale (e aumentare il ROI dell'assistenza clienti)
- Gestione delle priorità
- Ai clienti piace il self-service!
I moderni help desk possono aiutarti a diventare più esperto nella gestione della posta in arrivo dando la priorità ai clienti che sono più “turbati”. Investire in un help desk che offre migliori funzionalità di gestione delle code può aiutare il team di assistenza clienti ad essere più efficace.
Il self-service è solo un'altra forma di servizio al cliente che però spesso porta il massimo ritorno sull'investimento perché ai clienti piace essere in grado di aiutare sé stessi, in quanto:
- come utenti, i clienti sono abituati, e quindi si aspettano di trovare un'opzione “self-service” sul sito Web di un'azienda.
- sono rassicurati dall’inserire la richiesta in un canale dedicato, anziché inviare la descrizione del problema a un indirizzo e-mail generico o dover telefonare per individuare poi la persona giusta con cui parlare.
Uno dei vantaggi dell'utilizzo di un software di ticketing è la capacità di tenere traccia dei tempi. Il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di avere buoni tempi di risposta ai ticket su base continuativa. Ogni volta che viene aperto un nuovo ticket viene avviato un timer, in modo da poter vedere per quanto tempo rimangono aperti. Se i tempi di risposta non sono adeguati, è necessario conoscerli e quindi adottare le misure necessarie per migliorarli.
Se l’applicazione è già integrata nel tuo gestionale, oltre alla rapidità di reperimento di informazioni da parte dell’operatore che eroga l’assistenza, hai un ulteriore vantaggio: aggiungere dati e informazioni su quel cliente e sulla specifica problematica, creare cioè un contesto di informazioni utili ai commerciali (che vedranno nel CRM le assistenze erogate a quel cliente).